Crisis, Terrorismo y Comunicación Online

En estos días, debido a las circunstancias acontecidas el pasado viernes, estamos siendo espectadores directos de la comunicación que se lleva a cabo entre institución – ciudadano por parte del gobierno galo y podemos destacar dos aspectos; la transmisión de mensajes en periodo de crisis, y el masivo uso de las redes sociales.

La comunicación de crisis, podemos compararla con una campana de gauss, donde el punto álgido supone el momento de mayor incertidumbre sobre el riesgo que puede provocar. Muchos expertos hablan de las diferentes fases de la comunicación de crisis, diferenciadas en:

Pre-crisis, donde, surgidos los primeros picos que inducen la posibilidad de entrar en una crisis, se evalúan los riesgos que pueden aparecer para contrarrestar con una reacción en consonancia y crear el plan de gestión de la misma de manera personalizada.

Los momentos iniciales del atentado, fueron  confusos, ya que no se sabia la magnitud de lo que estaba pasando, intentando digerir la información que iban recibiendo, mientras que el mundo, a través de las redes sociales se iban haciendo eco de que algo muy grande estaba ocurriendo en las calles de Paris.

Crisis, momento en el que los medios recogen lo sucedido y se hace público, convirtiéndose éstos en un actor principal del desarrollo de la crisis. Es indispensable que en esta fase se asuma que existe una crisis, y se utilice la información adecuada y contrastada correctamente.

La rápida intervención del Jefe de Estado francés como portavoz directo, esquivando acusar sin tener la certeza de quienes habían sido los culpables, con  un discurso directo, claro, dirigido a la población y anunciando las medidas que se iban a llevar a cabo, demuestra  el buen conocimiento de los procedimientos necesarios en estas situaciones, que por desgracia, han tenido que ejecutar.

Su presencia en uno de los lugares donde iban a atentar y la visita al lugar donde hubo el mayor número de víctimas, unido a una estrategia de gestión también seguida por el primer ministro, colabora en las tareas de cercanía, de humanización y en este caso, de indignación y solidaridad.

Post- crisis, momento en el que se busca la vuelta a la normalidad, y la información empieza a decaer. En este caso concreto, esta última fase se encuentra totalmente distorsionada por la dimensión de los incidentes y la repercusión mediática que suponen, donde en vez de decaer, crece exponencialmente conforme se van conociendo mas datos de los fallecidos, los testigos y los culpables de estos atentados.

En esta línea, la declaración del estado de urgencia, y la incompatibilidad con determinadas libertades, entra en debate con la seguridad ciudadana, por lo que aún nos queda mucho por analizar y ver en esta crisis.

Toda esta gestión de comunicación de crisis, ha encontrado un factor que cada vez  evoluciona mas rápidamente y que complementa en ocasiones y disturba en otras; la masiva utilización de las redes sociales como Twitter, Facebook y el novedoso Periscope, han apoyado totalmente la comunicación entre autoridades y ciudadanos, que se iban informando casi a la vez que se sucedían los fatales sucesos. Una espiral de información que también encuentra su parte mas turbia, como los bulos, la información no contrastada y las tensiones entre usuarios.

Por tanto, ante una situación crítica, queda legitimadas las redes sociales como medios de información indispensable, donde el contacto se hace mas cercano, pero a su vez, dista mucho de la veracidad necesaria para considerarlos serios, factor a favor de los medios tradicionales.

Este artículo es mi pequeño homenaje a las víctimas del terrorismo tanto en París como en otros lugares del mundo.

Asistimos a cambios a una velocidad que en ocasiones llega a marear, seamos consecuentes con la información que recibimos, producimos y compartimos.