Comunicación de crisis

Crisis, dificultad, peligro, riesgo o apuro son palabras al orden del día en nuestro vocabulario debido al contexto económico y político en el que nos encontramos.El primer término antes expuesto también da nombre a un cambio repentino de una situación favorable a una desfavorable causada por diversos motivos y que conlleva consecuencias negativas.Cuando una situación con esas características se hace real, debe hacerse efectiva inmediatamente la comunicación de crisis, donde el emisor debe ser el representante político y el receptor la población.

Hay que saber llevar una correcta gestión de la comunicación de crisis y que cumpla los objetivos de ofrecer información oficial acorde a las circunstancias, eficiente y veraz informando directamente desde fuentes oficiales, empatizar y tranquilizar a la población y apoyar a las victimas del problema.

Toda crisis es única, pero tomando como referencia a Lito García Abad, tienen fases similares:

  • Desencadenante de la crisis: Es el momento en el que mayor expectación se crea y existen las primeras informaciones en los medios de comunicación.
  • Aceleración: Fase en la que la información es confusa, existen rumores sobre el problema debido al desconocimiento de lo que ha ocurrido y lo que ha desencadenado el problema a resolver.
  • Presión máxima: Se caracteriza por la existencia de una creciente alarma social, se produce mayor cobertura mediática y se espera una respuesta fiable mediante información oficial. Es el momento en el que el cargo público pertinente haga las tareas de emisor tomando la figura de portavoz.
  • Estabilización y declive: Aquí se depuran responsabilidades y la información comienza a llegar de fuentes oficiales. Es en esta fase cuando ya se conoce que es lo que ha pasado y en la cual debe observarse la solución al problema y se dan respuestas a las demandas e inquietudes. Los representantes políticos normalmente entran en esta fase en acción, pero bajo mi punto de vista, es en la fase anterior cuando deben comenzar a hacer movimientos visibles a la población, ya que la anticipación tambien juega un papel crucial en la gestion de la comunicación de crisis.
  • Post-crisis: Aquí comenzaremos a ver con claridad las consecuencias del problema a todos los niveles, gracias a las reconstrucciones y al análisis de la situación a posteriori, entrando en escena los procesos judiciales. Es en esta fase cuando descubriremos si la comunicación de crisis llevada a cabo por los representantes políticos ha sido eficiente, acertada, inexistente o mal gestionada. 

Tras hacer este breve repaso de las fases de la crisis y de lo que conlleva su comunicación, no debemos olvidar que la comunicación política también se encuentra presente en la gestión de la comunicación de la crisis de manera indirecta; La percepción ciudadana de la imagen del político concerniente.

No debemos olvidar que todas las fases expuestas están marcadas por la variable tiempo; a mas tiempo en resolver el problema y en ejercer la comunicación, deficiente gestión de la comunicación de crisis e indirectamente, una peor imagen política.

Por tanto, todas las crisis tienen fases semejantes enmarcadas por objetivos de información, apoyo, empatía,veracidad y eficiencia donde el desarrollo de una catástrofe y el papel de los representantes y la gestión de la comunicación durante la misma y tras ella contribuye a la percepción política ciudadana e indirectamente a la imagen de los políticos, que saldrá reforzada o debilitada haciéndose visible en la pérdida o ganancia de votos en futuros procesos electorales.

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